Ao contrário do que muitos pensam,
Marketing vai muito mais além do que fazer propaganda e comunicar a
marca. Apesar de minha especialidade em Finanças, tenho muito interesse
por essa área, portanto estudo muito sobre temas relacionados. Em minha
opinião, se a correta gestão do fluxo de caixa garante a sobrevivência
de uma empresa, estratégias acertadas de Marketing são o que garantem
que haverá clientes mantendo o fluxo de caixa vivo. Portanto, me
arriscarei por terrenos vizinhos, para escrever sobre um seletíssimo
grupo de empresas que, considero serem as melhores do mercado neste
quesito e devem ser seguidas por qualquer empresa que se considere
profissional. São elas: McDonald’s, Coca-Cola e Walt Disney.
A
primeira, apesar de não possuir propagandas de grande destaque, ou um
nome muito comentado por analistas de mercado, e mesmo ainda com as
recentes polêmicas envolvendo a marca, possui um método de fidelização
de clientes que vem funcionando há décadas, iniciando desde a infância,
com venda de lanches que trazem de “brinde” brinquedos relacionados a
desenhos ou filmes animados do momento, chegando até a diversificação de
seu mercado alvo através de seu cardápio, visando atingir a vários
tipos de gostos (inclusive vegetarianos). O resultado é que apesar de
alguns problemas operacionais, ainda é difícil encontrar quem não goste
de seus lanches, com exceção talvez de pessoas que já não tem mais
estômago para fast food ou anticapitalistas de plantão, fato refletido
nas filas que são vistas constantemente em seus restaurantes, além da
famosa frase: “Nunca vi um McDonald’s vazio”.
Já a Coca-Cola fala
por si só. Sua marca figura como a mais valiosa do mundo há anos nos
principais rankings formulados por consultorias internacionais, além do
principal: raríssimas campanhas promocionais (não limitadas a
propagandas) para o refrigerante Coca-Cola em si, há de se enfatizar,
podem ser consideradas sem sucesso. Arriscaria-me a dizer que nenhuma
campanha deste refrigerante fracassou. O último grande exemplo é a
fabricação das latinhas de Coca-Cola Zero com uma lista de nomes
criteriosamente escolhidos. Tal campanha, além de aumentar a exposição
da marca nas mídias sociais, teve um retorno imediato nas vendas de uma
versão não tão popular de seu principal refrigerante.
Para a
Disney, eu destaco a capacidade de superar as expectativas do cliente,
ou utilizando um jargão mais apropriado, “encantar” o cliente. Para
exemplificar, gostaria de compartilhar uma experiência que tive com a
empresa: em viagem a Orlando com minha namorada, compramos dois
ingressos que incluíam sete dias de entradas nos principais parques do
complexo, sendo um parque por dia. Por mais 50 dólares por pessoa,
poderíamos incluir uma opção chamada park hopper, que nos permitiria
entrar quantas vezes quiséssemos em qualquer um dos parques durante os
sete dias, porém, optamos por não adquiri-la. Em nosso suposto quinto
dia nos parques, enfrentamos diversos problemas ocorridos, dentre os
quais a mudança brusca do clima de ensolarado para frio e chuvoso e, com
isso, acabamos perdendo o dia. No dia seguint e, nos dirigimos à
central de relacionamento com o cliente para perguntar se poderíamos
utilizar em um mesmo dia a entrada “acumulada” do dia anterior, pois não
teríamos outro dia para utilizá-la, já que já tínhamos a passagem de
volta comprada. A atendente nos informou que nossos tickets não
permitiam essa utilização por restrições do sistema, mas imediatamente
nos tranquilizou, dizendo que faria seu melhor para nos ajudar. Após um
diálogo sobre o que estávamos achando da visita e atrações noturnas que
ainda deveríamos ver, se ausentou por um minuto e ao retornar, nos
perguntou se nos importaríamos de entregar nossos tickets a ela, pois
seria necessário para que ela pudesse nos dar um novo par equivalente
aos dois dias restantes que tínhamos, mas com a opção park hopper, ou
seja, podendo entrar e s air quantas vezes quiséssemos de qualquer
parque nesses dias restantes.
Pensando analiticamente após a
viagem, tal ação me fez refletir o seguinte: O quanto custaram para a
empresa aqueles dois tickets? O quanto valeram para o casal de clientes
aqueles dois tickets? Acredito que o fato de estar escrevendo este
artigo já demonstra parte do retorno de uma ação tão simples para
contribuir com a imagem da empresa.
Os brindes no lanche, ou a
variedade no cardápio do McDonald’s, as campanhas tocantes ou
envolventes da Coca-Cola, ou mesmo a atendente que possui autonomia
para, utilizando do bom senso, beneficiar um cliente se achar
justificável são pequenas ações que dificilmente notamos no dia a dia
dos consumidores, mas que garantem não apenas a longevidade da empresa,
mas uma forte consolidação de sua marca e identificação com seu
público-alvo.
www.administradores.com.br
Nenhum comentário:
Postar um comentário